Im Fokus – Kunden anstatt Transaktionen

29. November 2017 um 16.35 Uhr
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Warum das Personalmanagement in der öffentlichen Verwaltung heute die Chance hat, das Dienstleistungsangebot («das Produkt») für seine Kunden radikal zu überdenken und neu zu gestalten.

Das Personalmanagement in der öffentlichen Verwaltung findet sich in einem engen Korsett von Rahmenbedingungen, finanziellen, politischen und regulatorischen Vorgaben. Der Spielraum, um das Geschäft zu überdenken und radikal auf die Bedürfnisse seiner Kunden auszurichten, ist demnach beschränkt.

Oder stimmt das so eventuell gar nicht?

Wenn alle von Digitalisierung sprechen, was bedeutet das eigentlich für die Personalverantwortlichen im öffentlich-rechtlichen Umfeld? Wenn von Verwaltungen gefordert wird, dass neue Lösungen durch kreativ denkende Köpfe entwickelt und bereitgestellt werden müssen und an allen Ecken zurecht Digitalisierungsinitiativen lanciert werden, was ist eigentlich in diesem ganzen Veränderungszirkus die Rolle des Personalmanagements? Wollen wir mit Innovationen glänzen, den Prozess mitgestalten und treiben, mit tollen Beispielen vorangehen oder eher im transaktional geprägten administrativen Leistungsbereich verharren?

Welche Forderungen dürfen demnach doch an die HR Funktion gestellt werden? Für welche Produkte des Personalmanagements werden sich die Kunden begeistern? Vielleicht hilft es uns, zuerst einmal einen Blick auf unsere Kunden zu werfen. Wer sind eigentlich unsere Kunden und was ändert sich gerade bei denen?

Die Trampilotin verfügt über eine abgeschlossene Berufsausbildung, zum Beispiel als kaufm. Angestellte, Restaurantionsfachfrau oder Malerin. Sie verdient zwischen 70 und 80 Tausend Franken pro Jahr und profitiert zusätzlich von attraktiven Benefits (GA Abonnement, Pensionskasse). Sie muss ein Tram perfekt pilotieren, es zählen Verhaltensnormen wie Pünktlichkeit, Aufmerksamkeit, Genauigkeit – eigentlich Fehlerlosigkeit. Grundsätzlich kann Sie aber Ihren Job kaum gestalten oder verändern. Sie gehört zum Kundensegment der routinemässig tätigen Mitarbeitenden.

Und jetzt betrachten wir einen verantwortlichen Chefbeamten in Ihrer Informatikabteilung. Er führt ein Unternehmen im Unternehmen. Er ist der Chef von vielleicht über 100 Mitarbeitern. Er hat einen Fokus auf das Kostenmanagement und im Idealfall kennt er sogar die Stückkosten seiner Leistungen, um die Wettbewerbsfähigkeit seiner Informatikabteilung zu vergleichen und zu rechtfertigen. Er muss seine Produkte und Dienstleistungen permanent verbessern und auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren. Er hat einen anspruchsvollen Job mit vielen Facetten und Ausprägungen; er muss täglich gestalterische und kreative Entscheidungen fällen. Er gehört zu Ihrem Kundensegment der kognitiv tätigen Mitarbeiter.

Die Frage, die sich Ihnen als HR Leitende nun aufdrängt: Was kann ich der Trampilotin anbieten, welche Dienstleistungen von uns wird sie schätzen? Und was kann ich dem Chefbeamten anbieten? Wie kann ich Ihn mit meinen Dienstleistungen optimal unterstützen? Sicher ist: Das Grundangebot (rechtlich und regulatorisch bedingt) ist für alle gleich, wir fassen diese Leistungen unter dem Begriff «Core HR Services» zusammen. Aber gilt dies auch für die Steuerungssysteme, die Messung von Leistung, Bewertung und Entwicklung und das Vergütungssystem? Oder sollte hier unser Dienstleistungsangebot nicht differenzierter und kundengerechter ausfallen?

Aktuell lernen die Menschen (also Ihre Kunden) über das Internet völlig neue, unkomplizierte Formen der Zusammenarbeit kennen. Sie werden Zeugen rasanter Innovationen, die ihr Leben verändern. An ihrem Arbeitsplatz hingegen erleben sie Strukturen aus einem anderen Zeitalter. Im Grundsatz wird Ihnen befohlen und sie werden kontrolliert. Die wirklich wichtigen gestalterischen Entscheidungen werden ohne sie getroffen.

Was sind also Bausteine für die Transformation der Kultur und Zusammenarbeit in Verwaltungen, insbesondere für Wissensarbeiter, die es nach mehr Mitbestimmung, Gestaltungsfreiheit und Verantwortung dürstet?

Mehr Transparenz
Das Paradigma, Mitarbeitern nur so viel Informationen zu geben, wie sie zur Erfüllung ihrer Aufgabe brauchen, ist obsolet. Sorgen Sie dafür, dass die wenigen wirklich geheimen Daten geheim bleiben und alle anderen Informationen vollständig offenliegen. Nur so können Mitarbeiter auch mitdenken.

Mitmachen
Die Einbeziehung der Mitarbeitenden in Entscheidungsprozesse bedeutet keinen Machtverlust für die Führungskraft. Führungskräfte sollen unterstützen und überzeugen und für Enthusiasmus im Arbeitsumfeld sorgen.

Fehlertoleranz
Akzeptieren Sie Fehler sonst lähmt die Angst das Denken und die Eigeninitiative.

Selbstverantwortung
Stellen Sie Prozesse und Werkzeuge zur Verfügung, welche den Menschen ermöglichen, zusammen Lösungen zu suchen und zu entwickeln und fordern Sie diese Selbstverantwortung auch ein.

Neue Technologien ermöglichen der Personalfunktion, das Dienstleistungsangebot radikal zu überdenken und besser auf die Bedürfnisse der verschiedenen Kundensegmente auszurichten. Infrastruktur und die Steuerungs- und Beurteilungssysteme haben einen enormen Einfluss auf die Zusammenarbeit. Jeder kennt komplizierte, in der Regel transaktionsbasierte Softwareprogramme. Die klassische Software etwa für die Lohnbuchhaltung ist ein Programm für Spezialisten mit hohem Schulungsaufwand, es wird vom Lohnbuchhalter täglich genutzt. Software hingegen, die Mitarbeiter gelegentlich zur gemeinsamen Arbeit an einer Aufgabe einsetzen, muss unkompliziert und selbsterklärend sein. Gibt es keinen klar erkennbaren Nutzen, wird die Lösung nicht angenommen. Was die Menschen privat im Internet erleben, wird zum Massstab für geschätzte Software im Arbeitsumfeld.

Software aus der Cloud
Moderne HR-Cloudsoftware ist nach den Gesetzen des Internets gestaltet. Auf einer Plattform im Web arbeiten die verschiedenen Beteiligten zusammen an einem Ergebnis. Insbesondere bei den Talent Management Prozessen oder für die Aufgaben rund um die Vergütungsfrage werden Ihren Führungskräften Werkzeuge zur Verfügung gestellt, die einfach zu erlernen und zu bedienen sind. In etwa so einfach, wie einen Flug in einem Reise-Onlineportal zu buchen. SAP SuccessFactors ist ein tolles Beispiel einer solchen Internet Software, welche es ermöglicht, Ihre bisherigen Dienstleistungen auf neue Art anzubieten oder ganz neue Dienstleistungen abgestimmt auf Ihre verschiedenen Kundenanforderungen differenziert zu variieren. Seien Sie mutig, probieren Sie es rasch und unkompliziert in Pilotprojekten aus und lernen Sie vom Kundenfeedback. Auch dies ist nämlich ein Merkmal dieser neuen Softwaregeneration. Sie erlaubt ein modulares sehr rasches und unkompliziertes Vorgehen (einige Wochen bis zur Einführung) zu bisher unerreicht tiefen Kosten pro Mitarbeiter. Informieren Sie sich heute über die Technologie, welche die gewünschte Transformation der HR Funktion ermöglicht.

Jürg Schärer ist geschäftsführender Partner des Skillpartners Clans. Die Skillpartners begleiten Ihre Kunden partnerschaftlich bei der aktuellen Digitalisierung der HR Funktion. Beim Bau der Lösungen setzen die Skillpartners seit Jahren auf die beiden führenden Cloudsoftwarefamilien SAP SuccessFactors und Haufe-umantis.

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