Service-Desk Finanzen – tausend Telefonanfragen beantworten

5. Januar 2014 um 15.12 Uhr
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bigstock-Portrait-of-woman-with-headset-34227950Die Universität Zürich erneuerte das Rechnungswesensystem SAP für ihre rund 600 Nutzer. Zusätzlich sollten bis zu 2’500 Anwender die Lösungen mit einer neuen Web-Oberfläche nutzen. Den Projektverantwortlichen war  klar, dass selbst bei bester Projektorganisation und mit einem perfekten System beim Produktivstart viele Fragen auftauchen würden. Schliesslich hatte die Systemeinführung einen neuen Kontenplan, neue Organisationsstrukturen und  eine neue Buchungslogik zur Folge. Viele Anwender und Anwenderinnen in den Fakultäten und Instituten würden in den ersten Betriebswochen Support benötigen – und diesen wollte man professionell organisieren.

Die Universität Zürich entwickelte ein Konzept für einen Service-Desk Finanzen mit den folgenden Zielen:

  • schnelle und professionelle Unterstützung für die Benutzer und Benutzerinnen des SAP-Systems
  • Optimaler Ressourceneinsatz der Fachexperten in den Teams Finanzen und Controlling
  • Dokumentation der Supportanfragen und Aufbau einer Know-How Datenbank

Kern des Konzepts war die richtige Strukturierung des Fachgebiets und der erwarteten Supportfälle, davon abgeleitet die Organisation des First-Level Supports und die Unterstützung durch ein Ticket-System. Dieses galt es neu einzuführen, denn ein entsprechendes Werkzeug war erst gerade für die Informatikdienste evaluiert worden und befand sich im Aufbau. Mit grossem Einsatz aller Beteiligten aus Fachabteilungen und Informatikdiensten gelang die Umsetzung des Supportkonzepts in weniger als 3 Monaten. Dabei waren die benötigten Personalressourcen aufzubauen und zu schulen. Die Universität setzte erfahrene Mitarbeitende aus den Fachabteilungen im Tages-Turnus im Service-Desk ein und verstärkte die Hotline temporär mit zwei Mitarbeitenden mit Erfahrung im professionellen Telefonsupport.

„Wir erwarteten beim Produktivstart eine Häufung von Benutzeranfragen per Telefon und E-Mail. Der Abteilung Finanzen war es deshalb wichtig, von Beginn an einen professionellen Support und Service zu erbringen. Bereits im ersten Quartal wurden fast 1’500 Support-Tickets durch den neuen Service Desk bewältigt. Ohne professionelle Werkzeuge hätten wir das nicht geschafft.“, so Stefan Wolfisberg, Leiter Finanzen Universität Zürich

Interview mit der Leiterin des Service-Desk, Petra Westermann.

Portrait Petra Westermann

 

Download-Link:
Tipps für den Aufbau eines Service Desk – so erstellen Sie ein Supportkonzept



Beim Start der Hotline – gab es da viele Fragen, welche der Servicedesk selber beantworten konnte, oder mussten Sie das meiste an den 2nd Level Support weitergeben?

Anfangs war es wirklich nicht einfach und wir mussten viel auf das Wissen unserer Kollegen zurück greifen. So konnte man aber auch selbstständig sein Wissen erweitern. Die Zusammenarbeit und die Stimmung in unserem „gemischten“ Team (Telefonprofis und Fachexperten) war von Anfang an gut. Es ist viel einfacher, mit einer solchen Welle von Support-Anfragen positiv und professionell umzugehen, wenn man gut aufgestellt und organisiert ist

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Wie hat sich das Know-How innerhalb des Service-Desk über die Zeit entwickelt? Was können Sie Ihren Kunden heute bieten?

Von Frage zu Frage wurde man sicherer und so konnte sich unser Wissen stetig weiterentwickeln. Zum heutigen Zeitpunkt ist es so, dass wir wirklich einen sehr grossen Teil der Anfragen, selbst beantworten können. Es ist eigentlich erstaunlich, wieviel gezieltes SAP-Fachwissen und Kenntnisse über die Organisation in kurzer Zeit auch von den neuen Mitarbeitenden aufgebaut werden konnte. Durch die Arbeit mit dem Ticket-System ist fast alles schriftlich dokumentiert und lässt sich so im Supportprozess nutzen.

Das Ticket-System für den Servicedesk war bei der Einführung neu für die UZH. Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?

Mit dem Ticketsystem konnten wir die Anfragen einfach und effizient bearbeiten. Es war eine grosse Unterstützung im Arbeitsalltag. Die Triage über das Ticketsystem hat sehr gut funktioniert, so wie auch das Reporting aus dem Ticketsystem, damit man die häufigsten Fragen eruieren konnte. Unser Ticketsystem ist web-basiert, nach einer kurzen Schulung konnten es alle beteiligten Mitarbeitenden problemlos einsetzen.

Wie ist es Ihnen organisatorisch gelungen, die Eingangskanäle für Supportfälle (Telefon, Mail, Webformular) optimal zu steuern?

Dank dem Ticketsystem konnte man die Anfragen sehr gut steuern und sah welche Fragen offen waren und welche geschlossen wurden.
Unsere Kunden konnten uns per Telefon und Mail kontaktieren oder – und das war eine Neuerung – ein Webformular benutzen. Wir waren sehr zufrieden, dass schon nach kurzer Zeit viele das Webformular verwendet haben. Für die Kunden hatte das den Vorteil, dass sie den aktuellen Stand der Bearbeitung selbständig auf dem Web abfragen konnten. Weil dadurch weniger Telefonanrufe kamen, waren unsere zwei Linien auch weniger besetzt und somit frei, wenn jemand wirklich Hilfe am Telefon benötigt hat.

Im Vorfeld des Projekts gab es viele Fragezeichen wegen der Ressourcen. Waren diese im Servicedesk ausreichend oder wurde es ab und zu hektisch?

Die Abteilung Finanzen hatte sich entschieden, in der Startphase zwei „Profis“ für die Hotline-Bedienung befristet einzustellen. Verstärkt wurden wir durch Mitarbeitende der Fachabteilung, welche die nötige Erfahrung und das Fachwissen hatten. Diese waren nur tageweise für den Hotlinedienst eingespannt – sonst konnten wir die Fachabteilung (und vor allem auch die Führungspersonen) sehr gut von Telefonanrufen und anderen Anfragen entlasten. Die Ressourcen waren so ausreichend. Wo es mal Engpässe gab, war bei Ferienabwesenheiten und Krankheiten.

Welche Verbesserungen im Supportprozess (beispielsweise auch im Ticketsystem) konnten Sie über die Monate entwickeln?

Den Service gegenüber dem Kunden konnten wir durch das erlernte Wissen stetig steigern. Man musste die Anfragen nicht mehr weiterreichen, sondern konnte 80% selbst beantworten und konnte so die Reaktionszeit für die Kunden verkürzen. Wir haben am Anfang bewusst ganz einfache Prozesse im Ticketsystem definiert. Das System bietet aber auch die Möglichkeit, spezielle Geschäftsvorfälle, wie die Eröffnung von Stammdaten oder Strukturdaten als Prozess abzubilden. Dabei handelt es sich nicht um Supportfälle im engeren Sinne, aber in der Praxis laufen diese Anfragen oft bei den gleichen Personen zusammen und kosten sie viel wertvolle Arbeitszeit. Technisch haben wir das System hier noch nicht ausgereizt.

Was war für Sie persönlich der grösste Lerneffekt?

Ich konnte mein Wissen im SAP vertiefen. Weil es eine kleine Service-Organisation war und wir die Infrastruktur und Prozesse zu Beginn selber aufgebaut haben, habe ich auch da einiges gelernt. Zuerst hatten wir Schulungen zum Ticketsystem und zur Organisation, den Rest haben wir dann „on the job“ gelernt.

Nach dem ersten Betriebsjahr des neuen Systems, wird der Servicedesk nun zurückgebaut bzw. reduziert. Wie beurteilen Sie den Nutzen den der Servicedesk den Anwendern und der gesamten Organisation gebracht hat?

Für die Einführung der neuen Finanzplattform und die Beantwortung der vielen offenen Fragen brachte der Service Desk sehr viel. Die Anwender wussten, wo Ihre Anlaufstelle war und hatten stets eine geduldige Unterstützung. Service Desk = Single Point of Contact! Die Kunden hatten nur einen Ansprechpartner, was für den Kunden einfacher ist als diverse Ansprechpartner zu haben.

Haben Sie Ratschläge für Organisationen, die eine ähnlich grosse Systemeinführung vor sich haben?

Investieren Sie in einen Service Desk, denn so kann im Tagesgeschäft effizient gearbeitet werden, können viele Fragen bereits vom Service Desk beantwortet werden. Es braucht keine riesige Organisation: ein Service Desk kann auch vorübergehend eingerichtet werden. Wenn man die Idee und Prozesse des Service Desk verstanden und verinnerlicht hat, kann dieser langfristig auch mit wenig Ressourcen betrieben werden.

Interview: R. Füllemann / P. Westermann, Universität Zürich

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